Hardy.九日志

真是奇怪的很，这几天老是遇到手机和电话的诈骗，这次是固定电话，下午我在家休假，然后接到一个电话，很像电信的语音提示，说我的固定电话已经欠费，如不缴费即将停机。　　语音的最后提示按9转人工服务，然后我就按9，一个小姐接的电话，自称是电信的工作人员。然后问我的姓名，这里我就奇怪了，电信通过电话号码不是可以直接查姓名的吗？我说了以后她说我的电话欠费了，我说我的电话是提前交了一年的费用，不可能欠费，然后她又说我在广州的电话欠了两千多的国际话费，我就说没在广州开过固定电话，然后她问我最近是不是将身份证复印件给过别人，我说最近没用过身份证复印件，然后对方就把电话挂了。

　　接着我打10000询问，电信的工作人员告诉我这是典型的诈骗，电信局不可能通过身份证复印件就办理固定电话业务的，遇到这种电话要及时报警。

　　我上网搜索了一下，发现类似的“电话欠费”诈骗还真不少，这类电话欠费诈骗通常会选择家庭成员大多都已外出上班，只有老年人独自在家的时间段拨打事主家座机，声称事主名下登记的电话欠费，并帮事主联系报案。可能诈骗人没想到我今天正好休假在家，就正好拨打到我的头上了，结果中间漏洞百出，就只好挂电话中断以免被识破。

　　根据其他人的情况来看，如果只有老年人独自在家的话，之后会有一名自称公安局的男子打电话，称事主名下登记的电话或者银行帐户涉嫌参与洗钱或诈骗犯罪，目前正被公安机关秘密调查，事主有可能还要被判处多少年有期徒刑，为确保事主不受损失，要将事主银行存款转移到一个指定账号，由银行专业人员做升级保护或资金冻结。接着要求事主在ATM机上进行操作，自称银行或者国家金融稳定局主任的嫌疑人用电话指导事主进行操作转账，进行诈骗。

　　年底快过年了，骗子们也抓紧时间行骗了，大家遇到这种情况可都要小心啊，特别有老人在家的话就更要防止这种行骗方法。

（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。   
    （二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　（六）有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。